Política de Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)
VLTM Consulting Corp – Odoo
Última actualización: Agosto 2025
1. Alcance del servicio
Este Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) define las condiciones bajo las cuales Valtriom proveerá soporte, mantenimiento y atención de incidencias relacionadas con Odoo. Su objetivo es garantizar a los clientes un estándar de atención profesional, predecible y medible.
El SLA aplica a todos los clientes con planes activos de soporte, cubriendo incidencias funcionales, correctivas y de configuración, según los términos de cada plan contratado. No incluye desarrollos a medida, migraciones, ni integraciones fuera de contrato salvo que se acuerden formalmente.
El alcance de este documento busca dar transparencia y delimitar responsabilidades, para que los clientes conozcan exactamente qué está cubierto dentro de su inversión en soporte.
2. Clasificación de incidencias
Las solicitudes recibidas son clasificadas en categorías que determinan su atención:
Soporte Crítico: Intervenciones inmediatas en incidencias que detienen la operación del negocio o comprometen datos sensibles.
- Fallas en facturación electrónica, contabilidad o pagos.
- Problemas de acceso total al sistema.
- Errores que bloqueen ventas, compras o inventario.
- Incidencias de seguridad o pérdida de información.
Soporte No Crítico: Atención a incidencias o dudas que no afectan de forma inmediata la operación principal.
- Errores en reportes no vitales.
- Ajustes en vistas o formularios.
- Problemas puntuales de usuarios.
- Consultas de uso básico del sistema.
Mejoras: Optimizaciones sobre procesos y funcionalidades existentes para aumentar eficiencia o adaptarse a nuevas necesidades.
- Creación de reportes adicionales.
- Ajustes en flujos de aprobación o validaciones.
- Optimización de performance.
- Parametrización avanzada de módulos estándar.
Desarrollo: Creación de nuevas funcionalidades o integraciones que no existen en la versión estándar de Odoo.
- Módulos a medida.
- Integraciones con terceros (PAC, bancos, APIs).
- Automatización de procesos complejos.
- Migraciones de datos entre versiones.
Entrenamiento: Capacitación práctica y estratégica en el uso de Odoo para los equipos de la empresa.
- Formación por roles (ventas, compras, contabilidad, etc.).
- Talleres de mejores prácticas.
- Documentación y manuales personalizados.
- Sesiones grabadas para consulta interna.
Consultoría Estratégica: Acompañamiento de alto nivel para alinear Odoo con la estrategia de negocio.
- Diagnóstico de procesos empresariales.
- Diseño de roadmap tecnológico.
- Evaluación de ROI en proyectos Odoo.
- Recomendaciones legales, fiscales y operativas.
- Auditorías anuales del sistema.Esta clasificación asegura que cada solicitud reciba el tratamiento adecuado, con tiempos de respuesta ajustados a su nivel de impacto en la operación del cliente.
Los tickets fuera de plan son derivados a preventa con rapidez, evitando retrasos innecesarios y manteniendo el orden en la gestión de prioridades.
3. Tiempos de respuesta y resolución
Cada plan de soporte ofrece tiempos de respuesta y resolución distintos, alineados con el nivel de criticidad de la operación del cliente. El plan Operativo atiende en tiempos estándar, mientras que los planes Estratégico, Corporativo y Holding ofrecen tiempos reducidos y atención de urgencias.
El tiempo de respuesta mide desde la creación del ticket hasta la primera comunicación con el cliente, mientras que el tiempo de resolución mide hasta la entrega de una solución lista para pruebas o cierre del caso.
Estos tiempos se contabilizan solo en horas hábiles, de lunes a viernes de 8:00 a.m. a 5:00 p.m., excluyendo feriados.
4. Canales de soporte
Los canales oficiales de soporte son el correo ayuda@valtriom.com y el portal de clientes. Solo a través de estos canales se garantiza trazabilidad y aplicación de SLA.
El cliente puede designar un responsable autorizado como interlocutor principal para enviar solicitudes, asegurando claridad y evitando confusiones.
Las reuniones o llamadas también pueden derivar tickets, siempre que sean registradas formalmente en el sistema de soporte.
5. Proceso de atención
El flujo de atención estándar incluye las etapas: Nuevo → En análisis → En progreso → Listo para pruebas → Resuelto. Esto permite seguimiento claro del ciclo de vida de cada ticket.
Los tickets fuera de plan pasan a En revisión comercial y Agendado, hasta que se formalice propuesta y aprobación por parte del cliente.
El sistema de soporte notifica cambios de estado en tiempo real, de manera que el cliente tenga visibilidad completa del progreso de su caso.
6. Limitaciones y condiciones
El SLA no cubre servicios no incluidos en el contrato de soporte vigente, tales como desarrollos a medida, migraciones, capacitaciones formales o integraciones externas sin acuerdo previo.
La responsabilidad de Valtriom no incluye incidencias en módulos de terceros no adquiridos a través de nuestra firma o que no estén bajo contrato de mantenimiento activo.
Asimismo, los servicios de infraestructura como dominios, servidores, relay de correo o SSO no forman parte del SLA salvo que se pacten en contrato.
7. Beneficios tangibles
Los planes de soporte de Valtriom garantizan continuidad operativa en Odoo, con tiempos de respuesta claros y soporte especializado para resolver incidencias rápidamente.
El cliente obtiene acceso a especialistas que conocen tanto el software estándar como los desarrollos propios contratados, reduciendo la curva de resolución y maximizando el retorno de inversión.
Adicionalmente, cada plan incluye métricas de SLA, reportes de cumplimiento y acceso a un portal de seguimiento transparente, lo que refuerza la confianza en la calidad del servicio.
8. Garantías
Valtriom ofrece garantía en todos los desarrollos propios entregados bajo contrato, siempre que no sean alterados por terceros. Esto asegura calidad y estabilidad en las implementaciones.
Antes de cerrar cualquier ticket como Resuelto, se valida junto al cliente en la etapa Listo para pruebas, garantizando que la solución cumple con el requerimiento original.
Se aplican pruebas de no regresión cuando corresponde, evitando que una corrección introduzca fallos en otras áreas del sistema.
9. Disposiciones legales del servicio
El presente SLA forma parte integral de los contratos de soporte de Valtriom y está regido por la legislación de la República de Panamá. Su aceptación es automática al contratar cualquiera de los planes vigentes.
Cualquier disputa será tratada en primera instancia mediante conciliación, y de no resolverse, se someterá a los tribunales competentes en la Ciudad de Panamá.
Valtriom mantiene estricta confidencialidad sobre toda la información a la que acceda durante la prestación de servicios, no compartiéndola con terceros salvo obligación legal.
El cliente se compromete a respetar los límites de su plan, reportar incidencias de forma clara y proveer accesos necesarios para la atención de sus tickets.
La responsabilidad de Valtriom se limita al valor de los planes contratados vigentes, quedando excluidos daños indirectos o lucro cesante.