TERMINOS Y CONDICIONES DEL SERVICIO DE SOPORTE VALTRIOM
Última actualización: Agosto 2025
1. Objeto del Contrato
El presente contrato regula la prestación de servicios de soporte técnico y funcional por ticket que Valtriom ofrece a sus clientes para sistemas ERP Odoo en entornos de producción. Este servicio se basa en la atención de incidencias puntuales, según el plan mensual de tickets contratado, y bajo estrictos acuerdos de nivel de servicio (SLA) previamente definidos.
El cliente reconoce que este servicio está diseñado para mantener la continuidad operativa de su plataforma Odoo dentro de su configuración estándar y que cualquier modificación o ampliación de alcance deberá ser contratada como servicio adicional independiente.
2. Alcance del Servicio
El servicio incluye el diagnóstico, orientación y resolución de incidencias reproducibles en entornos Odoo estándar, mediante ajustes de configuración y uso de funcionalidades nativas. También contempla soporte funcional para consultas de operación, siempre que se limiten al alcance de Odoo tal y como fue implementado.
Valtriom no garantiza que todas las incidencias se resuelvan de forma inmediata, especialmente si requieren intervención del fabricante o de terceros ajenos a la empresa. En tales casos, se informará al cliente sobre las acciones sugeridas y los tiempos estimados.
3. Exclusión de Alcance
Quedan expresamente excluidos del servicio: desarrollos a medida, instalación o migración de módulos, integraciones con sistemas externos, migraciones de datos, cambios de versión, capacitaciones, reuniones de optimización, consultorías de diseño y servicios presenciales. Estas actividades se cotizarán de forma independiente.
Asimismo, Valtriom no se obliga a realizar tareas preventivas, revisiones de procesos o auditorías funcionales salvo que el plan contratado lo contemple o se acuerde como servicio adicional.
4. Definición de Ticket
Un ticket corresponde a la atención de una sola incidencia o requerimiento específico. No se permite agrupar múltiples incidencias en un mismo ticket, aunque estén relacionadas, para garantizar un control eficiente de la carga de trabajo y el cumplimiento del SLA.
Cada ticket se considera cerrado una vez que Valtriom haya entregado una solución técnica o recomendación documentada que permita continuar la operación, incluso si la resolución definitiva requiere acciones fuera del alcance de este contrato.
5. Límites de Tickets
El número de tickets incluidos en el plan contratado constituye el límite máximo de atención mensual. Los tickets no utilizados no se acumulan para períodos futuros ni pueden transferirse a terceros.
En caso de superar el límite mensual, los tickets adicionales serán facturados al precio unitario vigente y atendidos según la prioridad establecida en el plan contratado.
6. Procedimiento de Apertura de Tickets
Todos los tickets deberán registrarse exclusivamente a través del portal de soporte, correo electrónico o número de WhatsApp oficial designado por Valtriom para la gestión de incidencias. Es obligatorio que el cliente proporcione información clara y detallada, incluyendo pasos precisos para reproducir la incidencia y evidencias (capturas de pantalla, mensajes de error u otros archivos) que permitan un diagnóstico adecuado.
Valtriom no está obligada a atender solicitudes incompletas, confusas o enviadas por canales no autorizados. Queda expresamente prohibido el uso de grupos de WhatsApp para reportar incidencias. La falta de información suficiente podrá implicar retrasos en el inicio de la atención y afectará el cumplimiento del SLA.
Cada cliente contará con un número único de contrato de soporte, el cual deberá indicar en cada solicitud. Si el cliente no dispone de un plan de soporte activo, será requisito adquirir uno antes de recibir cualquier atención técnica o funcional.
7. Validación de Alcance
Cada ticket será revisado para verificar que cumple con las condiciones y el alcance del servicio. Si la incidencia está fuera del alcance, se informará al cliente junto con la propuesta comercial para su ejecución como servicio adicional.
Esta validación es obligatoria para asegurar que el servicio contratado se aplique exclusivamente a incidencias que cumplan las condiciones de Odoo estándar y evitar desviaciones operativas.
8. SLA (Service Level Agreement)
El SLA define el tiempo máximo de primera respuesta y de inicio de atención a un ticket. Estos tiempos dependen del plan contratado y se contabilizan únicamente dentro del horario hábil.
El incumplimiento del SLA por causas imputables a Valtriom podrá ser revisado, pero no dará lugar a penalización automática salvo que se haya pactado contractualmente una cláusula específica.
9. Responsabilidad del Cliente
El cliente se compromete a mantener su instancia de Odoo actualizada y en condiciones operativas, así como a otorgar los accesos y credenciales necesarios para la atención de incidencias.
También deberá designar interlocutores autorizados para la comunicación con Valtriom y garantizar la veracidad y precisión de la información proporcionada en cada ticket.
10. Exclusión por Causas Externas
Valtriom no será responsable por fallos derivados de problemas de infraestructura externa, como servicios de hosting, conectividad a internet, hardware o software de terceros.
Asimismo, no se asume responsabilidad por incidencias causadas por acciones de terceros no autorizados o por eventos de fuerza mayor que impidan la prestación del servicio.
11. No Sustitución de Licencia Odoo Enterprise
La contratación de este servicio de soporte por ticket no reemplaza, sustituye ni incluye la suscripción de licencia Odoo Enterprise, la cual es obligatoria para operar legalmente sobre dicha versión.
Es responsabilidad exclusiva del cliente mantener activa y vigente su licencia, y cualquier incidencia originada por la expiración o cancelación de la misma no será cubierta por Valtriom.
12. Priorización de Atención
La priorización de los tickets se realizará conforme al plan contratado y a la criticidad de la incidencia. Valtriom no está obligada a alterar la prioridad establecida salvo acuerdo escrito y confirmado por ambas partes.
El cliente reconoce que la solicitud de prioridad especial fuera de las condiciones del plan podrá implicar costos adicionales y dependerá de la disponibilidad de recursos.
13. Horarios de Atención
El servicio se prestará exclusivamente en horario hábil: lunes a viernes, de 09:00 a 18:00 GMT-5, excluyendo feriados nacionales de Panamá.
Valtriom no atenderá tickets fuera de este horario salvo que se contrate un servicio adicional específico de atención extendida, con tarifa diferenciada.
14. Comunicaciones Oficiales
Todas las solicitudes, notificaciones y gestiones relacionadas con el servicio deberán realizarse por los canales oficiales designados por Valtriom.
No se considerarán válidas, a efectos contractuales, las solicitudes enviadas por canales informales como mensajería instantánea personal, llamadas no registradas o redes sociales.
15. Resolución de Tickets
Un ticket se considera resuelto cuando Valtriom entrega al cliente una solución técnica o una recomendación viable que le permita continuar con sus operaciones.
El cliente reconoce que en algunos casos la resolución definitiva puede requerir la contratación de servicios adicionales o la intervención de terceros.
16. Casos Fuera de Control
Valtriom no garantiza la resolución de incidencias cuyo origen se deba a defectos internos del software Odoo que requieran intervención directa del fabricante.
En estos casos, Valtriom podrá asistir en la gestión y comunicación con el soporte de Odoo S.A., pero no será responsable por los tiempos ni resultados obtenidos.
17. Modificaciones del Sistema
Cualquier modificación, actualización o cambio realizado en el sistema por el cliente o por terceros no autorizados que afecte su funcionamiento libera a Valtriom de la obligación de atender la incidencia bajo los términos del SLA.
El restablecimiento de la operatividad tras cambios no autorizados se considerará un servicio fuera de alcance y se cotizará por separado.
18. Responsabilidad Limitada
La responsabilidad de Valtriom por cualquier daño directo derivado de la prestación del servicio estará limitada al monto efectivamente pagado por el cliente en el mes en que ocurra el incidente.
En ningún caso Valtriom será responsable por daños indirectos, lucro cesante, pérdida de ingresos o interrupción de negocio.
19. Condiciones Comerciales
El pago del plan de soporte es mensual, anticipado y no reembolsable. La falta de pago suspenderá de forma inmediata la prestación del servicio hasta su regularización.
Los precios podrán ser revisados periódicamente por Valtriom, notificando al cliente con al menos 30 días de anticipación.
20. Cambios de Plan
El cliente podrá solicitar el cambio de plan con un mínimo de 15 días de antelación a la fecha de inicio del siguiente período de facturación.
Los cambios de plan estarán sujetos a la disponibilidad de recursos y podrán implicar ajustes proporcionales en el costo mensual.
21. Tickets Adicionales
Los tickets que excedan el límite mensual contratado se facturarán según la tarifa vigente por ticket adicional.
Dichos tickets serán atendidos conforme a la prioridad y SLA establecidos en el plan base del cliente, salvo que se contrate un servicio expreso.
22. Cancelación del Servicio
El cliente podrá cancelar el servicio notificando por escrito con al menos 15 días hábiles de antelación.
Valtriom podrá cancelar el servicio en caso de incumplimiento reiterado de las obligaciones contractuales o de uso indebido del servicio por parte del cliente.
23. Revisión Preventiva y Beneficios Adicionales
Solo los planes que expresamente lo indiquen incluirán revisiones preventivas, health-checks y descuentos en servicios adicionales como desarrollos o módulos.
Estos beneficios no son acumulables ni transferibles y deberán utilizarse dentro de la vigencia del plan correspondiente.
24. Confidencialidad
Valtriom se compromete a mantener la confidencialidad de la información y datos del cliente, no divulgándolos a terceros sin autorización escrita, salvo que la ley lo requiera.
El cliente se compromete a no divulgar información técnica, metodológica o de negocio de Valtriom sin autorización expresa.
25. Derechos de Propiedad Intelectual
Todos los procedimientos, configuraciones, scripts, documentación y otros elementos generados por Valtriom en el marco del servicio seguirán siendo propiedad intelectual de Valtriom hasta el pago total de los servicios.
El cliente recibe únicamente una licencia de uso no exclusiva sobre los entregables, limitada al alcance del servicio contratado.
26. Cambios en los Términos
Valtriom podrá modificar estas condiciones generales, notificando al cliente con al menos 30 días de anticipación a su entrada en vigor.
La continuación del uso del servicio por parte del cliente después de la modificación implica la aceptación de los nuevos términos.
27. Acuerdos Adicionales
Cualquier condición no contemplada en este contrato deberá ser pactada de forma expresa y por escrito entre Valtriom y el cliente.
Los acuerdos adicionales formarán parte integral del contrato siempre que estén debidamente firmados por ambas partes.
28. Legislación Aplicable
Este contrato se regirá e interpretará de acuerdo con las leyes de la República de Panamá.
Cualquier disputa o controversia será sometida a la jurisdicción exclusiva de los tribunales de la Ciudad de Panamá.
29. Integridad del Contrato
Este documento constituye el acuerdo completo entre Valtriom y el cliente respecto al servicio de soporte por ticket.
Cualquier acuerdo previo, verbal o escrito, queda sustituido por el presente contrato.
30. Aceptación
La contratación de un plan de soporte por ticket implica la aceptación total y sin reservas de estos términos y condiciones.
El cliente declara haber leído, comprendido y aceptado el contenido de este contrato en su totalidad antes de la contratación.